Collega's onder elkaar
We kunnen inwoners alleen maar de juiste hulp geven, als we van elkaar weten wat we nou precies doen. Voor Collega’s onder elkaar spreken we daarom met verschillende collega’s die zich met hetzelfde onderwerp bezighouden, maar vanuit een andere afdeling. Dat levert mooie gesprekken op!
'Het gaat erom dat de drempel laag is om hulp te vragen. Dat mensen zich gezien en serieus genomen voelen. Zeker in deze tijd.'
Monique
Gerlineke
Een bijstandsaanvraag kan een lastig en stressvol proces zijn. Een wirwar aan documenten, lange wachttijden en ingewikkelde regels. Om dit te proces soepeler te laten verlopen, is er een nieuwe manier van werken ontwikkeld: de vereenvoudigde aanvraag. Minder papierwerk, meer menselijkheid en sneller duidelijkheid voor inwoners.
Monique en Gerlineke reflecteren samen op deze aanpak. “Mensen voelen zich nu echt gehoord. Dat voelt voor veel inwoners echt als een opluchting!”
Wat was de aanleiding om deze nieuwe manier van werken te introduceren?
"In ons reguliere aanvraagproces zijn we gewend om van alles op te vragen,” vertelt Gerlineke van Ewijk, kwaliteitsadviseur bij Team Kwaliteit en Ontwikkeling. “Bankafschriften, loonstroken, je huurcontract, de WOZ-waarde van je huis, de beëindiging van je werk – noem maar op. Dat voelt veilig voor ons als professionals, want je wilt een goed en rechtmatig besluit nemen. Maar voor veel inwoners is dit overweldigend. Zeker voor mensen die niet digitaal vaardig zijn, of kampen met psychische klachten. Die raken het overzicht kwijt.”
Monique van den Broek, Senior Medewerker Inkomen, vult aan: “De signalen van de inwoners kregen we al langer: waarom is dit allemaal nodig? En waar haal ik al deze stukken vandaan? En dat zijn terechte vragen. Die signalen zijn serieus genomen en meegenomen binnen onze bredere koers: Inwoner Centraal.”
Wat houdt de vereenvoudigde aanvraag precies in?
Monique: “De vereenvoudigde aanvraag is een nieuwe en snellere manier om bijstandsaanvragen te behandelen. Op dit moment behandelen we ongeveer 20% van de aanvragen op de nieuwe manier. Als jouw aanvraag in aanmerking komt voor het vereenvoudigde proces, hoef je vrijwel geen bewijsstukken aan te leveren. We kijken eerst naar wat er al in de systemen bekend is en daarna plannen we een gesprek in. Binnen twee weken een besluit – dat is ons streven. En in de praktijk lukt dat vaak ook.”
Monique: “Wie via dit nieuwe proces gaat, wordt op basis van geboortedatum geselecteerd: als jouw geboortedag tussen de 1e en de 6e valt én je voldoet aan een paar basisvoorwaarden, kom je in aanmerking. Zo houden we het overzichtelijk en werken we stapsgewijs toe naar uitbreiding.”
Wat is de grootste winst in deze nieuwe aanpak?
Monique: “Het persoonlijke gesprek. In plaats van mailtjes of telefoontjes, zit je echt tegenover iemand. Je ziet hoe iemand erbij zit, wat er speelt. Je kunt doorvragen, en je ontwikkelt al snel een gevoel of iets klopt of niet.”
Dat klinkt simpel, maar is het niet altijd. “Niet iedereen is daar geschikt voor. Je moet scherp zijn en tegelijk empathisch. Gelukkig krijgen we trainingen en bespreken we wekelijks casussen met elkaar – inclusief handhaving. Dat helpt enorm, want sommige gesprekken kunnen best bij je blijven. Het komt wel voor dat mensen beginnen te huilen tijdens zo’n gesprek. Dat kan indruk maken. We maken daarom echt ruimte om dat met elkaar te delen.”
Is dit systeem niet gevoeliger voor misbruik?
“De aanvragen worden achteraf steekproefsgewijs gecontroleerd,” legt Monique uit. “Tot nu toe is er geen enkele aanvraag onterecht goedgekeurd.”
Gerlineke: “En je ziet vaak echt genoeg in onze systemen om een goed beeld te krijgen. Combineer dat met het gesprek, en je komt een heel eind.”
Wat levert deze nieuwe manier van werken op?
“Gemiddeld duurde een aanvraag 49 dagen,” zegt Gerlineke. “Nu nog maar 10. Dat betekent dat iemand veel sneller weet waar hij of zij aan toe is. En dat geeft rust. Als je weet dat je de huur kunt betalen, komt er ruimte in je hoofd. Dan kun je weer vooruitkijken – naar werk, naar herstel, naar meedoen.”
Monique vult aan: “We kijken nu ook breder. Als iemand bij ons komt met grote schulden, dan denken we integraal mee: wat kunnen we voor deze inwoner betekenen? Zijn er organisaties of professionals die de inwoner verder op weg kunnen helpen met eventuele andere hulpvragen? We kijken dus niet alleen naar inkomen, maar naar de hele situatie.”
Zijn er meer gemeenten die hiermee bezig zijn?
“De gemeenten Apeldoorn, Rotterdam en Lekstroom doen ook zoiets. En er zijn regelmatig gemeenten die bellen met vragen: hoe hebben jullie dit aangepakt? Dat is erg leuk om te zien,” zegt Monique enthousiast.
Wat is ‘succes’ voor een gemeente: het hebben van de beste cijfers op papier óf het gevoel meegeven dat de inwoner zich gehoord voelt?
Gerlineke: “Ik zou zeggen dat het erom gaat dat de drempel laag is om hulp te vragen. Dat mensen zich gezien en serieus genomen voelen. Zeker in deze tijd.”
“We hebben aan veel inwoners achteraf gevraagd wat ze van deze nieuwe manier vonden en welk cijfer ze de vereenvoudigde aanvraag geven. Het bleek flink gestegen: van een gemiddelde waardering van een 6.0 voor de reguliere manier, naar een 8.4 voor deze nieuwe manier!” Ze glimlacht: “Zo zei één man achteraf: ‘Ik geef normaal nooit een 10. Maar dit… dit was zó prettig.’”
“En dáár doen we het voor.”
Collega's onder elkaar
We kunnen inwoners alleen maar de juiste hulp geven, als we van elkaar weten wat we nou precies doen. Voor Collega’s onder elkaar spreken we daarom met verschillende collega’s die zich met hetzelfde onderwerp bezighouden, maar vanuit een andere afdeling. Dat levert mooie gesprekken op!
'Het gaat erom dat de drempel laag is om hulp te vragen. Dat mensen zich gezien en serieus genomen voelen. Zeker in deze tijd.'
Een bijstandsaanvraag kan een lastig en stressvol proces zijn. Een wirwar aan documenten, lange wachttijden en ingewikkelde regels. Om dit te proces soepeler te laten verlopen, is er een nieuwe manier van werken ontwikkeld: de vereenvoudigde aanvraag. Minder papierwerk, meer menselijkheid en sneller duidelijkheid voor inwoners.
Monique en Gerlineke reflecteren samen op deze aanpak. “Mensen voelen zich nu echt gehoord. Dat voelt voor veel inwoners echt als een opluchting!”
Wat was de aanleiding om deze nieuwe manier van werken te introduceren?
"In ons reguliere aanvraagproces zijn we gewend om van alles op te vragen,” vertelt Gerlineke van Ewijk, kwaliteitsadviseur bij Team Kwaliteit en Ontwikkeling. “Bankafschriften, loonstroken, je huurcontract, de WOZ-waarde van je huis, de beëindiging van je werk – noem maar op. Dat voelt veilig voor ons als professionals, want je wilt een goed en rechtmatig besluit nemen. Maar voor veel inwoners is dit overweldigend. Zeker voor mensen die niet digitaal vaardig zijn, of kampen met psychische klachten. Die raken het overzicht kwijt.”
Monique van den Broek, Senior Medewerker Inkomen, vult aan: “De signalen van de inwoners kregen we al langer: waarom is dit allemaal nodig? En waar haal ik al deze stukken vandaan? En dat zijn terechte vragen. Die signalen zijn serieus genomen en meegenomen binnen onze bredere koers: Inwoner Centraal.”
Wat houdt de vereenvoudigde aanvraag precies in?
Monique: “De vereenvoudigde aanvraag is een nieuwe en snellere manier om bijstandsaanvragen te behandelen. Op dit moment behandelen we ongeveer 20% van de aanvragen op de nieuwe manier. Als jouw aanvraag in aanmerking komt voor het vereenvoudigde proces, hoef je vrijwel geen bewijsstukken aan te leveren. We kijken eerst naar wat er al in de systemen bekend is en daarna plannen we een gesprek in. Binnen twee weken een besluit – dat is ons streven. En in de praktijk lukt dat vaak ook.”
Monique: “Wie via dit nieuwe proces gaat, wordt op basis van geboortedatum geselecteerd: als jouw geboortedag tussen de 1e en de 6e valt én je voldoet aan een paar basisvoorwaarden, kom je in aanmerking. Zo houden we het overzichtelijk en werken we stapsgewijs toe naar uitbreiding.”
Wat is de grootste winst in deze nieuwe aanpak?
Monique: “Het persoonlijke gesprek. In plaats van mailtjes of telefoontjes, zit je echt tegenover iemand. Je ziet hoe iemand erbij zit, wat er speelt. Je kunt doorvragen, en je ontwikkelt al snel een gevoel of iets klopt of niet.”
Dat klinkt simpel, maar is het niet altijd. “Niet iedereen is daar geschikt voor. Je moet scherp zijn en tegelijk empathisch. Gelukkig krijgen we trainingen en bespreken we wekelijks casussen met elkaar – inclusief handhaving. Dat helpt enorm, want sommige gesprekken kunnen best bij je blijven. Het komt wel voor dat mensen beginnen te huilen tijdens zo’n gesprek. Dat kan indruk maken. We maken daarom echt ruimte om dat met elkaar te delen.”
Is dit systeem niet gevoeliger voor misbruik?
“De aanvragen worden achteraf steekproefsgewijs gecontroleerd,” legt Monique uit. “Tot nu toe is er geen enkele aanvraag onterecht goedgekeurd.”
Gerlineke: “En je ziet vaak echt genoeg in onze systemen om een goed beeld te krijgen. Combineer dat met het gesprek, en je komt een heel eind.”
Wat levert deze nieuwe manier van werken op?
“Gemiddeld duurde een aanvraag 49 dagen,” zegt Gerlineke. “Nu nog maar 10. Dat betekent dat iemand veel sneller weet waar hij of zij aan toe is. En dat geeft rust. Als je weet dat je de huur kunt betalen, komt er ruimte in je hoofd. Dan kun je weer vooruitkijken – naar werk, naar herstel, naar meedoen.”
Monique vult aan: “We kijken nu ook breder. Als iemand bij ons komt met grote schulden, dan denken we integraal mee: wat kunnen we voor deze inwoner betekenen? Zijn er organisaties of professionals die de inwoner verder op weg kunnen helpen met eventuele andere hulpvragen? We kijken dus niet alleen naar inkomen, maar naar de hele situatie.”
Zijn er meer gemeenten die hiermee bezig zijn?
“De gemeenten Apeldoorn, Rotterdam en Lekstroom doen ook zoiets. En er zijn regelmatig gemeenten die bellen met vragen: hoe hebben jullie dit aangepakt? Dat is erg leuk om te zien,” zegt Monique enthousiast.
Gerlineke: “Ik zou zeggen dat het erom gaat dat de drempel laag is om hulp te vragen. Dat mensen zich gezien en serieus genomen voelen. Zeker in deze tijd.”
“We hebben aan veel inwoners achteraf gevraagd wat ze van deze nieuwe manier vonden en welk cijfer ze de vereenvoudigde aanvraag geven. Het bleek flink gestegen: van een gemiddelde waardering van een 6.0 voor de reguliere manier, naar een 8.4 voor deze nieuwe manier!” Ze glimlacht: “Zo zei één man achteraf: ‘Ik geef normaal nooit een 10. Maar dit… dit was zó prettig.’”
“En dáár doen we het voor.”
