De Koers Werk en Inkomen zet de inwoner in het middelpunt. Onze dienstverlening moet daarop aansluiten, maar hoe ver zijn we daarin? De vorige keer deelde Bram Terwijn zijn visie over het centraal stellen van de inwoner. Nu is MT-lid Anouk Delsing aan de beurt om ons te vertellen hoe ze hier tegenaan kijkt.

Anouk Delsing | MT-lid

Een grote vraag. Het antwoord op deze vraag begint voor mij bij het stellen van een andere vraag aan jezelf: wat vind ik belangrijk in het ontvangen van dienstverlening? Hoe wil ik zelf benaderd worden en wat kan ik doen in de dienstverlening aan een ander?

Ik word blij als er echt naar mij geluisterd wordt en ik snel word geholpen. Dit zit in kleine dingen, zoals: contactgegevens snel kunnen vinden, niet eerst langs een chatbot moeten voordat ik iemand aan de telefoon krijg die mijn vraag kan beantwoorden, en een duidelijke brief waarin ik snel kan lezen wat er van mij wordt verwacht.  

Jezelf blijven bevragen, nieuwsgierig zijn en blijven kijken naar wat belangrijk is voor de inwoner - en daar ook oprecht naar luisteren - is een sleutel voor succes. De klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s) die we uitvoeren helpen ons hierbij. Doen we de goede dingen? Doen we de dingen goed? Deze onderzoeken leveren ons waardevolle informatie op, waarmee we verbeteringen doorvoeren in onze dienstverlening. We zien dat hiermee onze klanttevredenheid stijgt.   

Voorbeelden uit de praktijk zijn het doorlopend KTO bij Schuldhulpverlening of team Financiële regelingen. Bij het nieuwe intake team - waar de vereenvoudigde aanvraag levensonderhoud inclusief snelle toets plaatsvindt - is het gemiddeld rapportcijfer voor tevredenheid over onze dienstverlening gestegen van een 6,0 naar een 8,4. Dat is een fantastisch resultaat.

Daarbij hebben we ook aandacht voor het bereik van de inwoner. Het lukt ons nu niet altijd voldoende respons te krijgen op onze klanttevredenheidsonderzoeken, dus denken we na over andere manieren om onze inwoners te bereiken.

Een grote uitdaging is de ruimte die jezelf ervaart om de inwoner echt centraal te stellen: om hen te zien en te horen. Met ‘ruimte’ bedoel ik ruimte in je hoofd, ruimte om aanwezig te kunnen zijn, terwijl je ook weet dat je –tig andere dingen te doen hebt.

We werken in een omgeving die snel verandert en veel van ons vraagt, door politieke ambities, interne verbeteringen en maatschappelijke ontwikkelingen. Het is belangrijk dat we hier aandacht voor blijven houden.

De drijvende kracht binnen Werk en Inkomen zijn de bevlogen, betrokken medewerkers die dagelijks de gesprekken voeren met de inwoners. De mate waarin wij als management hen in staat stellen dit werk met aandacht te kunnen blijven doen, bepaalt het succes van ons werk. Dit vraagt van ons dat we focus aanbrengen, keuzes maken en met elkaar in gesprek blijven over wat jij zelf nodig hebt om de inwoner centraal te kunnen stellen.

Ik ben als medewerker binnen onze organisatie ook verantwoordelijk voor mijn eigen werkdruk. Dit vraagt van mij dat ik mijn eigen grenzen bewaak en het gesprek hierover aanga met mijn leidinggevende - hoe moeilijk dit soms ook is. Zo creëer ik mijn eigen geestesrust.

Als team Strategie en Organisatieontwikkeling begeleiden wij leidinggevenden om dit gesprek te voeren. Zelfzorg is nodig om voldoende ruimte te hebben om de inwoner echt centraal te stellen!

Graag foto aanleveren, niet via word vanwege kwaliteit