Peter Schreuder (programmamanager implementatie Koers Werk en Inkomen) en Muhamed Velgic (senior integrale teams) brengen allebei, vanuit hun eigen team, de strategische koers in praktijk. Peter vanuit de theorie en Muhamed vanaf de werkvloer.

Peter: “Jazeker. Het belangrijkste doel van de strategische koers van Werk en Inkomen is om de dienstverlening te verbeteren voor de inwoners. Het integrale team waar Muhamed in werkt, is een belangrijk onderdeel van die verbetering van de dienstverlening aan onze inwoners. Dus we hebben elkaar de afgelopen maanden veel gesproken.”

Peter: “De strategie heet ‘Inwoner Centraal’, en dus kun je eigenlijk maar op 1 manier bepalen: vanuit het perspectief van de inwoner. Daarom stellen we nu als eerst klantreizen op. Zo kunnen we de route zien die de klant, de inwoner in dit geval, aflegt door de organisatie: van het eerste tot het laatste contact. We onderzoeken de komende twee maanden hoe we de klant tijdens die reis het beste kunnen helpen. We verzamelen daarvoor alle mogelijk informatie: eigen onderzoeken, kennis en ervaring van ervaringsdeskundigen, collega’s, andere gemeenten, maar ook bijvoorbeeld vragen en klachten die binnen komen bij het Klant Contact Centrum.”

"Muhamed: “Eigenlijk bekijken wij diezelfde klantreis vanaf de werkvloer. Bij Werk en Inkomen denken we nog niet genoeg vanuit de behoefte van de inwoner, maar meer vanuit wat wij kunnen doen voor iemand. En dat hangt dan weer af van bij welke afdeling de inwoner zich aangemeld heeft. Daardoor zie ik dat inwoners nog te vaak van het kastje naar de muur gestuurd worden, terwijl onze medewerkers iemand echt goed zouden kunnen helpen, als die inwoner maar bij de juiste persoon terecht komt. We willen ontdekken of we dat met een integraal team kunnen oplossen. Om in de praktijk uit te proberen of we op die manier onze inwoners beter tot dienst kunnen zijn. ”

Peter: "En Muhamed noemt hier meteen een van de belangrijke verbeterpunten in de klantreis: de Intake. Hoe zorgen we ervoor dat onze inwoners een prettige ontvangst krijgen en direct de hulp krijgen die ze nodig hebben? Dit integrale team gaat dit in de praktijk onderzoeken."

Muhamed: "Het integraal team is één team, bestaande uit medewerkers van iedere unit: Werk, Inkomen en Schulddienstverlening. We werken echt fysiek samen. Op een locatie in de stad. De inwoner loopt bij ons binnen en heeft dan eerst een gesprek met een Klantregisseur. Die bepaalt dan, vanuit een brede blik kijken hoe we iemand het beste kunnen helpen. Zo hoeft de inwoner dus nog maar 1 keer diens verhaal te doen om de juiste hulp te krijgen."

Muhamed: "Het is voor het eerst dat we op deze manier samen werken. En dat is spannend. We investeren dan ook veel in de ontwikkeling van het team, zodat iedereen op een veilige en stress-sensitieve manier kan werken. En dat betekent ook fouten durven maken. Zolang dat de inwoners maar niet schaadt natuurlijk. Zij mogen nooit nadelige gevolgen ondervinden van onze ontwikkeling. Daar zijn we scherp op."

Muhamed: "Een van de dingen die we onderzoeken, is op welke locatie we het meest benaderbaar zijn voor de inwoners die ons nodig hebben. Daarom starten we ín de wijk: Wijkbureau Zuidwest in Kanaleneiland. We zijn nu bezig om de wijk beter te leren kennen. Afgelopen week hadden we een rondleiding bij het Huis van Vrede met het integrale team. Dat maakte op iedereen veel indruk: het is niet alleen een geloofsgemeenschap, maar ook een buurtcentrum en inloophuis waar iedereen welkom is en binnenloopt. Alle leden waren verrast door de diversiteit van inwoners en de hulpvragen die zij hadden. Dan vraag je je meteen af: zouden we onze balie niet gewoon daar neer moeten zetten?"

Peter: "Door zo direct in contact te zijn met de buurt, lukt het ons beter om ons te verplaatsen in wat inwoners werkelijk beleven en willen. En krijgen we inzichten die we op kantoor niet krijgen. Dat is dus ongelooflijk waardevolle informatie."

Peter: "Het gaat voor ons allemaal een ontdekkingsreis worden, waarbij we nieuwe manieren van werken eerst in het klein zullen uitproberen, en dan opschalen bij gebleken resultaat. En zo gaan we heel beheerst, stapje voor stapje onze inwoner steeds beter tot dienst zijn."

Muhamed: "En dat is waar mijn hart ligt. Inwoners echt goed helpen. Ik ben blij dat ik deel mag zijn van deze mooie ontwikkelingen."

Peter: "Ik ook!"