Collega's onder elkaar
We kunnen inwoners alleen maar de juiste hulp geven, als we van elkaar weten wat we nou precies doen. Voor Collega’s onder elkaar spreken we daarom met verschillende collega’s die zich met hetzelfde onderwerp bezighouden, maar vanuit een andere afdeling. Dat levert mooie gesprekken op!
'Het is zo makkelijk om vanuit je eigen ‘hokje’ te werken, maar door in gesprek te blijven met elkaar, kunnen we processen soms
veel soepeler maken.'
Zahia Sallami
Hoe zorg je ervoor dat de inwoner voldoende gehoord wordt? Of sterker nog: hoe zet je de inwoner centraal in je dienstverlening? Daarvoor moet je natuurlijk luisteren naar de inwoner. Maar misschien wel net zo belangrijk
is het luisteren naar en in gesprek blijven met je collega’s en partners. In de kwartaalbesprekingen met wethouder Linda Voortman komen verschillende teams en partners bij elkaar om kennis te delen en signalen op te pakken.
De toeslagenaffaire was vanaf 2017 groot nieuws. Een bureaucratische nachtmerrie waar we van moeten leren, was alom de conclusie. Reden om een groot onderzoek te starten naar knellende mechanismen, vonden de gemeentes Utrecht, Amsterdam en Almere. Na een jaar onderzoek te hebben gedaan, verscheen er in 2023 een rapport met aanbevelingen om vroegtijdig met signalen om te gaan. Team Publieksverlening is vanuit de actielijn Menselijke Maat aan de slag met deze aanbevelingen. Want deze sluiten naadloos aan op de Visie op Dienstverlening: een betrouwbare overheid met de menselijke maat. Een van de activiteiten om knellende mechanismen eerder op tafel te krijgen zijn de kwartaalbesprekingen met Linda Voortman. Bij mij aan tafel zitten Zahia Sallami en Bas de Lepper. Zahia is coördinator vanuit Werk en Inkomen en zorgt dat de uitkomsten van deze gesprekken bij de juiste mensen terecht komen. Bas zit er namens schulddienstverlening (SDV) en zorgt voor de input die vanuit deze hoek komt.
Dank dat jullie zijn aangeschoven. Waarom zijn deze kwartaalbesprekingen nodig wat jullie betreft?
Zahia: "Vanuit de actielijn Menselijke Maat zijn we bezig om knellende mechanismen tijdig te signaleren. Hierdoor kwam de onvermijdelijke vraag naar boven: ‘missen we signalen?’. Er is binnen de gemeente zóveel kennis beschikbaar, maar er wordt relatief weinig onderling met elkaar gedeeld. De professionals zien vaak erg snel waar iets dreigt mis te gaan, maar er moet dan wel gehoor worden gegeven aan deze observaties. Daarvoor zijn de kwartaalbesprekingen. Om met verschillende teams, partners en professionals in gesprek te blijven, zodat we signalen kunnen opsporen en daar iets mee kunnen doen. Uiteindelijk werken we toe naar een ingang voor medewerkers, zodat ze makkelijk signalen kunnen delen. Dan worden dit soort gesprekken overbodig."
Bas: "En kwartaalbesprekingen is niet het enige wat er in deze trend gebeurt. Je hebt bijvoorbeeld ook de City Deal en maatwerktafel, maar dat zijn vaak enkelvoudige signalen.
Bij de kwartaalbesprekingen bespreken we meer patronen. Een tijdje geleden ging het bijvoorbeeld over agressie vanuit inwoners tijdens ons werk. Dat is een signaal wat meerdere professionals herkennen en wat helaas niet als los incident gezien kan worden. We zijn daarover in gesprek gegaan en hebben voor de volgende keer de coördinator Veilige Publieke Dienstverlening WenI uitgenodigd die komt vertellen over het agressieprotocol."
Hoe komt zo’n signaal terecht bij deze besprekingen?
Zahia: "Jessica van den Toorn is trekker van de actielijn Menselijke Maat. Zij gaat van tevoren langs bij de professionals en vraagt of ze knelpunten hebben waar ze iets mee willen. Als de onderwerpen verzameld zijn, stuurt ze die rond bij alle partijen die bij de kwartaalbesprekingen aanwezig zijn. In het overleg bespreken we dan elk punt afzonderlijk. Daarna kan de hele groep hierop reageren. ‘Herken ik dit? Kan ik hier iets aan bijdragen vanuit mijn expertise?’. In het gesprek komen we vervolgens tot een oplossing of zorgen we dat er een vervolg komt."
Je zegt ‘bij de professionals’, maar wie zijn die professionals?
Zahia: "Bij deze bijeenkomsten schuiven veel verschillende disciplines aan. Werk en Inkomen is aanwezig, maar ook bijvoorbeeld buurtteams, sociaal raadswerker, iemand vanuit Wmo (wet maatschappelijke ondersteuning), werkcoaches, schuldhulpverlening, U centraal en jongerencoaches. Er zitten dus veel verschillende partijen bij elkaar, maar het wisselt ook veel. De groep is dynamisch en laagdrempelig en bestaat gemiddeld uit ongeveer 15 mensen."
Komen jullie er ook wel eens niet uit?
Bas: "Soms wordt er besloten dat we op dat moment niets met een signaal doen. Dat kan verschillende redenen hebben. Het kan te ver van ons af liggen, het kan prioriteit missen en soms zien we een probleem, maar kunnen we er nu niets mee. Je kan niet altijd alles realiseren. We hebben ook te maken met bezuinigingen, dus er zijn altijd financiële grenzen."
Zahia: "En soms lopen we tegen landelijk beleid of wetgeving aan. Zo kwam er laatst een knelpunt naar voren over kinderopvang. Dat kent veel problematiek buiten onze eigen directe invloedssferen. Dat gaat dan over te weinig opvangplekken of ingewikkelde toeslagen waar je soms wel of niet recht op hebt. We hebben het er dan over en brainstormen over de dingen die we binnen onze eigen macht kunnen doen."
Bas: "De uitkomst hoeft ook niet altijd een kant-en-klare oplossing te zijn. Soms is de meerwaarde van dit soort gesprekken dat je ziet hoe andere partijen iets beleven. Het vergroot het onderlinge begrip, waardoor je je sneller serieus genomen voelt. Daarnaast ontmoet je veel mensen uit andere teams en samenwerkingspartners en zie je dat je elkaar buiten de kwartaalgesprekken ook sneller kan opzoeken. Dat is echt een toegevoegde waarde."
Dat kan ik me voorstellen. Want Bas, jij werkt inmiddels al een flinke tijd voor de gemeente vanuit verschillende posities. Is er volgens jou een verschil met vroeger?
Bas: "Zeker. Het is nu veel meer gericht op de inwoner. Vroeger was de regelgeving veel strakker. Het was eigenlijk ‘dit is het, en zo moet je het doen’. Er lag daar een grens. Tegenwoordig is er meer ruimte. Regels zijn natuurlijk nog steeds van belang, maar als iets vastloopt, dan kan er gekeken worden naar andere mogelijkheden. Terwijl het vroeger hier ophield, omdat de regels de regels zijn."
Dat klinkt waardevol, hebben de besprekingen hier veel aan bijgedragen?
Bas: "Binnen mijn werk hebben deze besprekingen veel opgeleverd. Ik heb beter contact met de teams 'Nieuwe aanvragen' en 'Bijzondere bijstand' en ook met de werkcoaches, om maar wat te noemen. Samen krijg je dingen makkelijker voor elkaar. Het is daarom zo belangrijk om in gesprek te blijven met elkaar. Het is zo makkelijk om vanuit je eigen ‘hokje’ te werken, maar door in gesprek te blijven met elkaar, kunnen processen soms veel soepeler gemaakt worden. Een voorbeeld is het contact tussen de collega's van Werk en van Inkomen, dat nu veel beter en sneller gaat. Daardoor worden bijvoorbeeld bepaalde aanvragen sneller afgehandeld en kunnen inwoners sneller geholpen worden. Een direct gevolg kan zijn dat er veel eerder een schuldtraject gestart kan worden. Kortom: de inwoner merkt hier echt iets van."
Zahia: "De kwartaalbesprekingen helpen hierbij. Het is niet de enige oplossing, maar een onderdeel van een grotere beweging dat al in gang is gezet. Een ander onderdeel is bijvoorbeeld ‘het Veranderteam Menselijke Maat’, waar er integraal gekeken wordt naar hoe we omgaan met inwonerssignalen en hoe we daarin van elkaar kunnen leren. Zo heb je nog meer onderdelen om echt vanuit de inwoner te werken. We zijn zeker nog niet klaar, maar wel al goed onderweg!"
Loop jij ergens tegen aan of zie je iets gebeuren wat opgepakt moet worden? Praat erover in je team en met collega’s van andere teams. Zien zij hetzelfde? Meld het bij onze kwaliteitsadviseurs. Zij kijken samen met jou wat nodig is. Meer info vind je op WI Share.
Collega's onder elkaar
We kunnen inwoners alleen maar de juiste hulp geven, als we van elkaar weten wat we nou precies doen. Voor Collega’s onder elkaar spreken we daarom met verschillende collega’s die zich met hetzelfde onderwerp bezighouden, maar vanuit een andere afdeling. Dat levert mooie gesprekken op!
'Het belangrijkste doel van de strategische koers van Werk en Inkomen in om de dienstverlening te verbeteren voor de inwoners'
Hoe zorg je ervoor dat de inwoner voldoende gehoord wordt? Of sterker nog: hoe zet je de inwoner centraal in je dienstverlening? Daarvoor moet je natuurlijk luisteren naar de inwoner. Maar misschien wel net zo belangrijk
is het luisteren naar en in gesprek blijven met je collega’s en partners. In de kwartaalbesprekingen met wethouder Linda Voortman komen verschillende teams en partners bij elkaar om kennis te delen en signalen op te pakken.
De toeslagenaffaire was vanaf 2017 groot nieuws. Een bureaucratische nachtmerrie waar we van moeten leren, was alom de conclusie. Reden om een groot onderzoek te starten naar knellende mechanismen, vonden de gemeentes Utrecht, Amsterdam en Almere. Na een jaar onderzoek te hebben gedaan, verscheen er in 2023 een rapport met aanbevelingen om vroegtijdig met signalen om te gaan. Team Publieksverlening is vanuit de actielijn Menselijke Maat aan de slag met deze aanbevelingen. Want deze sluiten naadloos aan op de Visie op Dienstverlening: een betrouwbare overheid met de menselijke maat. Een van de activiteiten om knellende mechanismen eerder op tafel te krijgen zijn de kwartaalbesprekingen met Linda Voortman. Bij mij aan tafel zitten Zahia Sallami en Bas de Lepper. Zahia is coördinator vanuit Werk en Inkomen en zorgt dat de uitkomsten van deze gesprekken bij de juiste mensen terecht komen. Bas zit er namens schulddienstverlening (SDV) en zorgt voor de input die vanuit deze hoek komt.
Dank dat jullie zijn aangeschoven. Waarom zijn deze kwartaalbesprekingen nodig wat jullie betreft?
Zahia: "Vanuit de actielijn Menselijke Maat zijn we bezig om knellende mechanismen tijdig te signaleren. Hierdoor kwam de onvermijdelijke vraag naar boven: ‘missen we signalen?’. Er is binnen de gemeente zóveel kennis beschikbaar, maar er wordt relatief weinig onderling met elkaar gedeeld. De professionals zien vaak erg snel waar iets dreigt mis te gaan, maar er moet dan wel gehoor worden gegeven aan deze observaties. Daarvoor zijn de kwartaalbesprekingen. Om met verschillende teams, partners en professionals in gesprek te blijven, zodat we signalen kunnen opsporen en daar iets mee kunnen doen. Uiteindelijk werken we toe naar een ingang voor medewerkers, zodat ze makkelijk signalen kunnen delen. Dan worden dit soort gesprekken overbodig."
Bas: "En kwartaalbesprekingen is niet het enige wat er in deze trend gebeurt. Je hebt bijvoorbeeld ook de City Deal en maatwerktafel, maar dat zijn vaak enkelvoudige signalen.
Bij de kwartaalbesprekingen bespreken we meer patronen. Een tijdje geleden ging het bijvoorbeeld over agressie vanuit inwoners tijdens ons werk. Dat is een signaal wat meerdere professionals herkennen en wat helaas niet als los incident gezien kan worden. We zijn daarover in gesprek gegaan en hebben voor de volgende keer de coördinator Veilige Publieke Dienstverlening WenI uitgenodigd die komt vertellen over het agressieprotocol."
Hoe komt zo’n signaal terecht bij deze besprekingen?
Zahia: "Jessica van den Toorn is trekker van de actielijn Menselijke Maat. Zij gaat van tevoren langs bij de professionals en vraagt of ze knelpunten hebben waar ze iets mee willen. Als de onderwerpen verzameld zijn, stuurt ze die rond bij alle partijen die bij de kwartaalbesprekingen aanwezig zijn. In het overleg bespreken we dan elk punt afzonderlijk. Daarna kan de hele groep hierop reageren. ‘Herken ik dit? Kan ik hier iets aan bijdragen vanuit mijn expertise?’. In het gesprek komen we vervolgens tot een oplossing of zorgen we dat er een vervolg komt."
Je zegt ‘bij de professionals’, maar wie zijn die professionals?
Zahia: "Bij deze bijeenkomsten schuiven veel verschillende disciplines aan. Werk en Inkomen is aanwezig, maar ook bijvoorbeeld buurtteams, sociaal raadswerker, iemand vanuit Wmo (wet maatschappelijke ondersteuning), werkcoaches, schuldhulpverlening, U centraal en jongerencoaches. Er zitten dus veel verschillende partijen bij elkaar, maar het wisselt ook veel. De groep is dynamisch en laagdrempelig en bestaat gemiddeld uit ongeveer 15 mensen."
Komen jullie er ook wel eens niet uit?
Bas: "Soms wordt er besloten dat we op dat moment niets met een signaal doen. Dat kan verschillende redenen hebben. Het kan te ver van ons af liggen, het kan prioriteit missen en soms zien we een probleem, maar kunnen we er nu niets mee. Je kan niet altijd alles realiseren. We hebben ook te maken met bezuinigingen, dus er zijn altijd financiële grenzen."
Zahia: "En soms lopen we tegen landelijk beleid of wetgeving aan. Zo kwam er laatst een knelpunt naar voren over kinderopvang. Dat kent veel problematiek buiten onze eigen directe invloedssferen. Dat gaat dan over te weinig opvangplekken of ingewikkelde toeslagen waar je soms wel of niet recht op hebt. We hebben het er dan over en brainstormen over de dingen die we binnen onze eigen macht kunnen doen."
Bas: "De uitkomst hoeft ook niet altijd een kant-en-klare oplossing te zijn. Soms is de meerwaarde van dit soort gesprekken dat je ziet hoe andere partijen iets beleven. Het vergroot het onderlinge begrip, waardoor je je sneller serieus genomen voelt. Daarnaast ontmoet je veel mensen uit andere teams en samenwerkingspartners en zie je dat je elkaar buiten de kwartaalgesprekken ook sneller kan opzoeken. Dat is echt een toegevoegde waarde."
Dat kan ik me voorstellen. Want Bas, jij werkt inmiddels al een flinke tijd voor de gemeente vanuit verschillende posities. Is er volgens jou een verschil met vroeger?
Bas: "Zeker. Het is nu veel meer gericht op de inwoner. Vroeger was de regelgeving veel strakker. Het was eigenlijk ‘dit is het, en zo moet je het doen’. Er lag daar een grens. Tegenwoordig is er meer ruimte. Regels zijn natuurlijk nog steeds van belang, maar als iets vastloopt, dan kan er gekeken worden naar andere mogelijkheden. Terwijl het vroeger hier ophield, omdat de regels de regels zijn."
Dat klinkt waardevol, hebben de besprekingen hier veel aan bijgedragen?
Bas: "Binnen mijn werk hebben deze besprekingen veel opgeleverd. Ik heb beter contact met de teams 'Nieuwe aanvragen' en 'Bijzondere bijstand' en ook met de werkcoaches, om maar wat te noemen. Samen krijg je dingen makkelijker voor elkaar. Het is daarom zo belangrijk om in gesprek te blijven met elkaar. Het is zo makkelijk om vanuit je eigen ‘hokje’ te werken, maar door in gesprek te blijven met elkaar, kunnen processen soms veel soepeler gemaakt worden. Een voorbeeld is het contact tussen de collega's van Werk en van Inkomen, dat nu veel beter en sneller gaat. Daardoor worden bijvoorbeeld bepaalde aanvragen sneller afgehandeld en kunnen inwoners sneller geholpen worden. Een direct gevolg kan zijn dat er veel eerder een schuldtraject gestart kan worden. Kortom: de inwoner merkt hier echt iets van."
Zahia: "De kwartaalbesprekingen helpen hierbij. Het is niet de enige oplossing, maar een onderdeel van een grotere beweging dat al in gang is gezet. Een ander onderdeel is bijvoorbeeld ‘het Veranderteam Menselijke Maat’, waar er integraal gekeken wordt naar hoe we omgaan met inwonerssignalen en hoe we daarin van elkaar kunnen leren. Zo heb je nog meer onderdelen om echt vanuit de inwoner te werken. We zijn zeker nog niet klaar, maar wel al goed onderweg!"
Loop jij ergens tegen aan of zie je iets gebeuren wat opgepakt moet worden? Praat erover in je team en met collega’s van andere teams. Zien zij hetzelfde? Meld het bij onze kwaliteitsadviseurs. Zij kijken samen met jou wat nodig is. Meer info vind je op WI Share.
